자연처럼 살며 생각하며(since 2004.01)

신뢰, 스타벅스 리더십의 근원

슐츠와 종업원 사이의 신뢰감이 더 깊게 발전된 계기는 1990년대 중반에 일어난 끔찍한 사건이었다.

텍사스에 있는 스타벅스 점포에 강도가 들어 점포 관리자가 사망한 것이다. 이 비극을 접한 슐츠는 즉시 전세 비행기를 타고 텍사스로 갔다. 그는 점포의 문을 닫은 후 그곳에 머무르면서 가족들과 종업원을 만나 상담하고 지원하면서 깊고 진지한 관심을 보여주었다.

그러나 그는 거기서 멈추지 않았다. 그는 죽은 관리자의 가족을 위해 기금을 조성했다. 그리고 그 관리자를 기념하기 위해 사건이 일어난 점포를 기증했으며, 그 점포의 수익을 가족의 부양과 아이들의 교육을 위해 헌납했다.

이같은 행동은 다른 사람들에게서는 쉽사리 찾아볼 수 없는 것으로, 강력한 리더들이 어떻게 더 높은 신뢰를 쌓아가는지 보여준다.

슐츠가 한 일을 다시 생각해보자. 그는 자신의 모든 일을 중단하고 텍사스로 날아갔다. 다음날이나 다음주가 아니고 바로 그날 밤이었다.
그는 종업원들과 그들의 가족을 만나 관심을 보이고 조언을 해주었다.
그는 그 점포의 수익을 포기하고 수익을 죽은 관리자에게 기증함으로써 그의 관심 갖기가 더 높은 수준으로 느껴지도록 만든 것이다. 그는 자신의 신념을 표현했고, 리더로서의 신뢰를 확립하기에 충분한 작은 실천을 한 것이다...

내가 알기로 슐츠는 결코 천사가 아니다. 그는 세계시장의 점유율 확보에 대한 야심찬 목표를 갖고 강하게 추진하는 경쟁적인 인간인 것이다.
그러나 스타벅스의 이 특별한 성공 스토리를 연구하면서, 나는 분산된 체인점 사업임에도 불구하고 스타벅스가 갖고 있는 융통성, 의사결정의 속도, 공동체 의식에 충격을 받았다... 나는 이런 것들 역시 신뢰의 산물이라고 믿는다.

필 하킨스의 ''파워풀 컨버세이션 : 강력한 리더들의 의사소통 비법'' 중에서 (거름, 195p)

우리 대부분은 어떤 면에서는 모두 리더입니다.

조직의 규모가 다를 뿐, 그렇습니다.
일국의 대통령에서부터 수만명의 직원이 근무하는 대기업의 CEO, 서너명으로 구성된 팀의 팀장, 그리고 단촐한 가정의 엄마나 아빠...

그리고 그 조직은 리더의 리더십에 의해 상당부분 흥망성쇠가 결정됩니다.
바로 우리 각자의 리더십에 의해 우리 팀, 우리 가정의 운명이 좌우되는 것이지요.

성공하는 리더의 가장 큰 덕목은 ''신뢰''인 것 같습니다.
국민으로부터 두터운 신뢰를 받는 대통령, 팀원의 전폭적인 신뢰를 받는 팀장, 그리고 어린 딸과 아들로부터 사랑어린 신뢰를 받는 부모.

하워드 슐츠 스타벅스 회장. 그 유명한 ''스타벅스 신화''의 뒤에는 이런 슐츠의 ''신뢰 리더십''이 있었습니다.
그는 점포 관리자가 사망했다는 소식을 듣고, "밀려 있는 결재서류를 처리하고 내일쯤 가볼까..."라며 출발을 미루지 않았습니다.
그는 굳이 사고가 발생한 점포를 그 관리자의 가족에게 기증하지 않을 수도 있었지만, 주저 없이 기증했습니다.

그런 슐츠의 모습을 본 스타벅스의 직원들은 어떤 생각을 했을까요?
그들은 "내가 만의하나 회사를 위해 일하다 사고를 당해도, 최소한 리더가 나 대신 내 가족을 책임지고 지켜주겠구나..."라고 생각했을 겁니다. 여기서 신뢰가 싹트는 것이지요.

저는 얼마전 탈북한 국군포로가 노구를 이끌고 중국의 한국대사관을 찾아갔다가 문전박대를 당하고, 중국 공안에 잡혀 북송될 뻔한 뉴스를 보고 너무나 가슴이 아팠습니다.
그 분이 겪었을 고초도 가슴을 아프게 했지만, 국민의 신뢰를 잃고 있는 우리 국가의 리더십이 더 가슴을 아프게 했습니다.

국가라면 국가를 위해 목숨을 걸고 전쟁터에 나갔다 포로가 된 국민을 전쟁이 끝나면 ''어떤 일이 있더라도'' 데려와야 합니다. 반드시 국민을 ''책임''져야 합니다.
전쟁이 끝난지 수 십년이 지났는데도, 생존해 있는 포로도 아닌 죽은 병사의 유골을 찾아 모셔오기 위해 많은 인력과 돈을 쓰며 정성을 다하는 다른 나라의 예를 굳이 들지 않아도 말입니다.

그래야 국민이 그 국가의 리더십에 신뢰를 갖게 되고, 그래야 국민이 다음에 또 국가 위기상황이 도래하면 기꺼이 목숨을 걸고 전쟁터에 몸을 던질 수 있습니다.
국가의 리더십에 신뢰를 갖고 있는 국민들이 있어야, 그 나라는 경제적으로도 부유한 나라가 될 수 있습니다.

올해 72세인 국군포로 전용일씨. 그는 우여곡절 끝에 무사히 한국 땅을 밟았지만, 북한에는 여전히 많은 수의 국군포로가 생존해 있는 걸로 알려져 있습니다.
대한민국의 리더는 스타벅스의 슐츠 처럼, 즉시 무조건 그들을 찾아가야 합니다. 그들과 그들의 가족들을 책임져 줘야합니다. 진작 그랬어야 했습니다.

그 뉴스를 보면서, 스타벅스 보다 못한, 국가의 ''신뢰 리더십''에 가슴이 아팠습니다.
그리고 스타벅스에 대한 글을 보면서, 따뜻한 ''신뢰 리더십''과 그로 인해 성공한 한 회사의 모습에 감동을 받았습니다.

내가 속한 조직의 성공을 위해, 스타벅스의 ''신뢰 리더십''을 실천해보고 싶은 아침입니다.

<출처> 예병일의 경제노트

내용이 좋아서 옮겨 보았습니다

여럭가지로 생각도 하게 하고요 ^^