사과의 기술 13 - 소비자 불만 처리

출처 : 2009.06.09 이코노미스트

소비자 불만 처리가 사과의 기술과 매우 비슷하다.
- 적절한 타이밍
- 진심 어린 사과
- 소비자 분노 표출의 기회 제공 등

목적은 상대방의 분노를 가라앉히고 관계를 개선하는데 있다.

다양한 문화권에 속한 소비자의 불만은 어떻게 할까?
즉, 사과의 문화적 기술이 필요하다.

홍콩대학 경영학과 마이클 휘, 케빈 오 교수가 관련 실험 실시했다.

캐나다와 중국 대학 학생들에게
당신은 이틀동안 4성급 호텔에서 묵었다.
하지만 당신은 만족하지 않았다.
특히 당신을 짜증나게 한것은 당신의 500달라짜리 코드가
호텔에 묵은 다음 얼룩이 생겼다는 점이다.
이 얼룩은 세탁을 해도 완전히 지워지지 않는다.
그래서 생각해본 결과 호텔 벨보이가 범인이라고 확신했다.
당신은 호텔 메니저에게 따지려 한다.

이에 메니저의 3가지 반응을 보였고

1. 청취, 소비자 불만을 성실히 듣는 것
2. 보상, 보상의 정도
3. 사과

그에 대한 결과는 이렇다.

1. 중국은 듣는 것을 중시 (유교문화, 수직적 관계, 체면, 존중 작용)
2. 캐나다는 보상 중시 (수평적 관계, 권리의식)
3. 모두 긍정적으로 평가

이 실험의 메시지는

1. 소비자 불만이 점점 늘어간다는 것
2. 소비자 불만 처리 전략인 사과 기술도 정밀 교육이 필요하다는 것
3. 불만 치리의 효과는 대응 태도나 결과물이 얼마나 공정하다고 느끼는가에 좌우
4. 문화권에 따라 특성화 전략을 사용하되 보상 전략은 비슷하게