일본 4개사 이색 위기 극복기

어려운 때일 수록 현장경영의 중요성을다시 이야기 하는 컬럼

■ 쓰루가 여관

매일 아침 조례서 고객 앙케트 결과 거론

컨트롤실의 명령에 절대 복종

- 지시 계통이 명확하기 때문에 현장 종업원은 담당 업무에만 집중

- 현장의 빠른 판단은 고객만족으로

■ 하토버스

고객들의 생생한 목소리 체크해 공유

매일, 매월, 분기별로 체크해 정보를 공유하는 작업 계~속

- 서비스는 일관성, 10년간 지속 개선

■ 긴자요시미즈 여관 <- 요기 상당히 관심간다.

선전, 광고 대신 앙케트 건의 수렴해 개성공간 연출

긴자 대로변 말고 안쪽에 9층에 객실 수 11개짜리 요관

"내가 쾌적하다고 생각하는 것을 형태로 만들었더니 이런 여관이 되었다"

- '손님 = 나' 같다는 생각

- 음식, 청소, 침실 모두 친환경

평판 - 편안히 쉴 수 있는 장소로 일급호텔과 나란히

■ 화장품 회사 시세이도

카운슬링 판매 기초자료로 활용

앙케이트 항목을 그래프화해 잘하는 분야나 약점을 나타냄과 동시에 매월 점수 추이를 보여줌

- 현황을 공유

미용부원 대우 개선으로 접객태도 변화

- 고객의 말을 듣는 자세

- 화장품을 파는 것이 아니라 서비스를 판다

※ 출처 : 이코노미스트 2009.02.03