사과의 기술 13 - 소비자 불만 처리

소비자 불만 처리

"문화권마다 중요시하는 가치 달라… '맞춤 전략' 세우는 데 활용해야

소비자 불만 처리 전략이 사과의 기술에서 다루는 전략과 매우 비슷하다는 점이다.
적절한 타이밍, 진심 어린 사과, 보상의 제시, 소비자 분노 표출의 기회 제공

■ 불만 처리와 사과
불만 처리의 상대방의 분노를 가라앉히고 관계를 개선하겠다는 목적은 사과와 같다.

다양한 문화권에 속한 소비자의 불만을 어떻게 다뤄야 할까?
사과의 문화적 기술 문제가 제기

■ 비교의 대표적 기준 개인주의와 집단주의 실험

개인주의 점수간 높은 캐나다는 80점 그 뒤로 미국, 호주, 영국, 중국은 20점으로 집단주의가 강함
그래서 캐나다와 중국인을 대상으로 실험

□ 문제가 발생하였고 사과의 방법 3가지를 제시하여 선택하게 했다.
1. 소비자의 불만을 성실히 듣는다 vs 건성으로 듣는다.
2. 보상을 크게 한다 vs 보상을 적게 한다.
3. 진심으로 사과를 한다 vs 사과를 회피하고 형식적 처리를 한다.

□ 결과는
1. 중국은 잘 듣는 것이 중요. : 유교문화의 수직적와 체면을 중시하기 때문
2. 캐나다는 보상을 더 중요: 기업과 소비자의 입장이 수평적이라 소비자 권리의식이 강함
3. 중국, 캐나다 모두 진심으로 한 사과를 긍정적으로 생각

□ 그래서
1. 소비자 불만은 점점 늘어 간다.
2. 소비자 불만 처리 전략은 사과의 기술과 밀접하다. -> 사과 기술을 교육해야 할 필요
3. 소비자 불만 처리의 효과는 대응 태도나 결과물에 대해 공정한지에 대한 느낌
4. 문화권에 따라 특성화된 전략이 필요. 하지만 보상 전략은 비슷하게 -> 전세게 정보는 공유되고 있으므로 ^^