기업이라면 모두 고민하는 '마케팅'. 이 마케팅의 핵심은 '고객'이지요. 일본의 유명 컨설턴트인 저자는 이 고객을 6단계로 분류했습니다.
잠재고객 - 고객 - 단골 - 지지자 - 대변자 - 파트너.
'잠재고객'이 '고객'이 되고, 어떤 계기를 통해 제품을 자주 사주는 '단골'로 발전합니다. 그리고 특정 브랜드나 가게에 대해 충성심을 갖는 충성고객, 즉 '지지자'로 올라가기도 합니다. '대변자'가 되면 충성고객에서 한 걸음 더 나아가 지인들에게 그 브랜드나 가게를 적극 추천합니다. '입소문'을 내주는 고마운 고객이지요. 그리고 '파트너'가 되면 그 브랜드나 가게에 대한 호감도가 극한까지 올라가 그 기업을 위해 일하고 싶다고 생각하고 실제로 도움을 주는 고객이 됩니다.
모든 기업과 가게의 꿈이 바로 잠재고객을 고객, 단골, 지지자, 대변자, 그리고 파트너로 만드는 것이지요.
저자는 이를 위해 가장 중요한 것, 즉 마케팅의 대원칙은 "고객에게 사랑을 받으려면 어떻게 해야 하는가?"를 항상 의식하며 행동하는 것이라고 강조합니다. 그리고 그것은 "나라면 어떤 대접을 받고 싶은가?"를 생각하는 것에서부터 시작된다고 말합니다.
일본의 특급호텔인 '뉴오타니'. 저자는 그 호텔의 도어맨 이야기를 소개합니다. 그는 6000명의 고객 얼굴과 이름을 기억하고 있었습니다. 신문에 나온 유명인의 '캐리커처'를 모아 암기했다는 겁니다. 그리고 그 고객이 오면 "OO님, 어서 오십시오"라고 인사했습니다. 그런 인사를 받은 사람은 자신이 대우를 받고 있다고 느꼈고 기분이 좋아졌습니다. 다른 호텔의 단골이었던 사람들의 발걸음도 뉴오타니 호텔로 바뀌어갔지요.
"내가 고객이라면 어떤 대접을 받고 싶은가?"
뉴오타니 호텔의 도어맨도 이 질문에서 시작했습니다. 성공적인 마케팅의 기본이요 출발점입니다.
