열광하는 팬 -켄 블랜차드/셀든 보울즈- [계속]

19일에 약속드린 봐와 같이 제가 읽다가 좋은 글귀를 적어볼까 합니다.

자신이 원하는 것을 결정하라. 다음으로 고객들이 언제 자신의 제품을 이용하는지를 관찰해보고 완벽한 비전을 창출해내라. 마지막으로 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지를 파악하라.

"고객의 비전은 당신이 비전을 가지고 있을 때 그 진가를 발휘하죠."

"고객서비스와 관련해서는 종종 '모든 사람에게 모든 것을' 이라는 목표를 세우지요. 하지만 그건 불가능해요"

"당신의 비전 안에서 고객의 비전을 맞추어가면서 또 나름대로 한계를 둬야 해요."

"고객의 말에는 두가지 함정이 있어요"

"첫번째는 이미 말씀드렸듯이 고객의 말은 속마음과는 다르다는 것이고 나머지는 '좋아요'와 '침묵'이에요"

"그들의 관심분야를 알아내기 위해서는 좀더 파고들어야 하죠. 고객의 비전을 한번에 하나씩 알아내면, 그것을 나의 비전에 맞출지 아니면 거절할지를 쉽게 결정할 수 있지요."

"세번째 비밀은 두 가지를 의미하지요. 첫째, 서비스는 항상 이루어져야 한다는 거에요. 여기에 예외란 있을 수 없다는 것을 명심하세요. 두번째는 '1%씩 더하라'는 거에요."

"당신이 반드시 해야 할 일은 더 많은 약속을 하고 더 많이 실천에 옮기는 것입니다. 단지 한꺼번에 너무 많은 약속을 드리지 말라는 것이에요."

"일관된 서비스가 우선이고 그런 다음 기대치를 초과하는 것이 두번째가 되겠지요."

"일관성을 유지하기 위해서는 체계가 필요합니다. 고객 서비스 체계에서 가장 중요한 것은 종합적인 정책과 직원들이 정책들을 유연하게 받아들일 수 있도록 훈련시키는 교육 프로그램입니다. 그렇게 하는 것이 일관성을 유지할 수 있는 가장 확실한 방법이죠. 실패도 없으면서 끊임없이 제품이나 서비스를 전달하는 것은 '열광하는 팬 서비스'의 기초가 됩니다."

"우리가 교육하는 것은 정책입니다. 규칙이 아니지요."

"규칙은 로봇을 만들어 낼 뿐이지만, 정책은 성과를 올릴 수 있는 확실한 방법이지요. 성과를 올리는 데 중점을 둬야지 정책만을 위한 정책이 되어서는 안 되죠. 바로 그 점이 정책과 규칙의 차이에요.-생략-

체계나 정책의 목적은 일관성을 유지해 나가려는데 있지요. 정책은 행동에 제한을 두려는 것이 아니라 행동할 수 있는 바탕을 만드는 거에요."

"-생략- 비전은 발전하거나 없어지는 것. 이 두가지 경우밖에는 없죠. 비전이 사라져버리면 고객 서비스도 존재하지 않는거죠. 마찬가지로 비전이 바뀌게 되면 고객 서비스의 방향도 바꿀 준비를 해야 해요."

"-생략- 완벽한 비전이란 항상 고정된것을 의미하는 것이 아니에요. 왜냐하면 고객의 욕구는 항상 변하거든요."

이상 제가 밑줄 친 대목 입니다.

천천히 읽어보시면 무슨 의미인지 아실 꺼에요.

일에 대해 고민해 보신분이라면... ㅎㅎ